Augmentation des tarifs d’Orange Money au Cameroun : Comment Orange viole intelligemment ses propres textes 

(TIC Mag) – Au Cameroun, depuis le 18 juin 2018, les clients du service mobile money de l’opérateur Orange ont vu les tarifs de ce service ‘‘évoluer’’. Une ‘‘évolution’’ qui est en réalité une hausse des tarifs. La seconde, en moins d’un an. A titre d’exemple, pour faire un retrait de 10 000F Cfa de son compte Orange money, les frais seront désormais de 180 F, contre 150 précédemment, et seulement 100F avant août 2017. Par contre, on observe une légère baisse de tarifs pour le retrait de son compte d’un montant de 25 000 F. Par contre, le transfert vers un mobile non Orange passe à 525F Cfa, contre 500 F précédemment. Comme depuis août 2017, des frais supplémentaires continuent à être appliqué pour l’envoi des fonds vers un bénéficiaire.

Même si l’augmentation des tarifs du service Orange money semble connaître une levée de bouclier quasi-unanime, il n’en reste pas moins que d’un point de vue réglementaire, Orange est dans son droit d’augmenter ses tarifs. Pour s’en convaincre, il suffit de se référer au contrat qui lie Orange Cameroun à ses clients du service mobile money. Notamment l’article 12 des conditions d’utilisation d’Orange Money qui porte sur la modification des conditions Orange money et de la tarification : « Orange se réserve le droit de modifier à tout moment les Conditions Orange Money ou la tarification. En cas de modification, l’utilisateur en sera informé  au moins trente (30) jours calendaires avant l’entrée en vigueur ».

En d’autres termes, l’opérateur Orange est dans son droit de modifier, en fonction de ses objectifs en interne, sa grille tarifaire. La seule obligation qui incombe à l’opérateur, c’est de prévenir ses clients au moins 30 jours à l’avance. Et c’est ici que tout le problème se pose. Ce qui, affirme-t-on a Orange Cameroun, a été respecté avec la publication en ligne sur le site web de l’entreprise. Faux, répondent en cœur de nombreux utilisateurs d’Orange Money. Pour eux, c’est seulement vendredi dernier que l’opérateur français a envoyé des liens sur les nouveaux tarifs. Si Orange Cameroun affirme que l’information de ‘‘l’évolution’’ de ses tarifs est disponible depuis plusieurs semaines sur son site Internet, reste que la plupart des consommateurs n’en ont pris connaissance que deux ou trois jours avant son entrée en vigueur, notamment par les réseaux sociaux comme WhatsApp ou Facebook. Et à l’évidence, les critiques sont très dures, avec des slogans anti-Orange : « Un client n’est pas un mouton » ; « Vous oubliez que Mobicash a fait la même chose moins cher ? Vous allez nous supplier de revenir », peut-on lire sur les réseaux sociaux. Dans la foulée, le hastag #je_boycotte_orange est lancé sur twitter. A longueur de journée, les appels au boycott  du service Orange money font le tour de la toile et les réseaux sociaux.

 « Quand il faut envoyer des SMS de promotion intempestifs et non désirables aux abonnés, Orange Cameroun est forte. Mais, quand il faut envoyer des SMS pour prévenir les utilisateurs d’une prochaine augmentation des tarifs, conformément aux textes qu’ils ont eux-mêmes mis en place, ils sont incapables. C’est la preuve du mépris qu’ils ont pour les abonnés et qu’ils sont exclusivement là pour s’enrichir au mépris de la réglementation. Pourquoi n’ont-ils pas envoyé ces SMS d’augmentation tarifaire depuis comme ils le font avec les sms promotionnels qu’ils envoient toujours ? En plus d’ailleurs, est ce que tout le monde a de l’argent pour aller surfer sur leur site web ? », se demande Gaëlle Onana, une abonnée Orange.

C’est également dans ce sens que s’inscrit l’avis de la Fédération des associations des consommateurs des produits et services des télécommunications et des TIC du Cameroun (FACTICs). « Orange n’a pas respecté le délai de 30 jours calendaires comme prévu par la réglementation en vigueur. Pour nous c’est une provocation de plus et de trop ! Nous n’allons pas rester les bras croisés et silencieux ! Au sortir de la réunion de ce jour entre le régulateur télécoms et les associations de consommateurs, nous allons nous prononcer à ce sujet officiellement ! C’est trop ! Nous sommes très très en colère, car tout ce que Orange fait à présent avec ces augmentations des tarifs est en violation des lois de la République, notamment la loi cadre portant protection du consommateur », s’indigne Simon Kaldjob, le président de FACTICs et par ailleurs administrateur de l’ART, le régulateur télécoms.

A la lecture de ce même article 12 des conditions d’utilisation d’Orange Money, si Orange Cameroun est libre, à tout moment de modifier sa grille tarifaire, alors, les utilisateurs d’Orange Money au Cameroun ne sont pas à l’abri d’une nouvelle augmentation des tarifs Orange money. D’autant que cette augmentation intervient moins d’un an après celle d’août 2017.

Dans le même temps, de nombreuses autres organisations de protection des droits des consommateurs ont également réagi, de façon quasiment unanime. Elles ont dénoncé une augmentation qu’elles jugent non justifiée, et qui porte un véritable préjudice aux consommateurs. C’est aussi le cas de la Ligue camerounaise des consommateurs. Au terme de la réunion de ce 20 juin 2018 avec l’ART, ces associations annoncent qu’elles devraient le cas échéant organiser un mouvement de protestation à l’échelle nationale.